歲末年終，正是盤點(diǎn)和總結(jié)之時(shí)，今年的商用汽車市場，隨著我國經(jīng)濟(jì)增速迅猛回升，已經(jīng)一掃2008-09年全球金融危機(jī)時(shí)的低迷，呈現(xiàn)出快速增長之勢。國家對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和城市交通體系的大筆投入，尤其給汽車和工程機(jī)械廠商帶來了商機(jī)，而產(chǎn)業(yè)鏈上下游也體驗(yàn)到水漲船高的快樂：以柴油發(fā)動(dòng)機(jī)廠商?hào)|風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司為例，截止到2010年12月，其前11個(gè)月產(chǎn)銷量突破20萬臺(tái)，預(yù)計(jì)全年產(chǎn)量將達(dá)22.5萬臺(tái)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過去年全年的12.9萬臺(tái)，創(chuàng)歷史新高。

整體優(yōu)異表現(xiàn)的背后，是各業(yè)務(wù)板塊的出色發(fā)揮：面對(duì)東風(fēng)康明斯最大的整車合作伙伴東風(fēng)，東風(fēng)康明斯中重卡裝配量同比增長68%。增速來自于更密切的合作方式：東風(fēng)康明斯與東風(fēng)商用車的新市場拓展項(xiàng)目保持同步，并對(duì)每個(gè)整車品系從市場調(diào)研、推廣到服務(wù)予以全程大力支持。此外，東風(fēng)康明斯與、福田華菱、江淮等其他商用車廠商也展開密切合作，銷量增幅遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均增幅；在包含工程機(jī)械、發(fā)電機(jī)組、船用等應(yīng)用領(lǐng)域的非車用市場，年銷量同比增幅更是超過100%，其中工程機(jī)械市場通過“東風(fēng)康明斯+工程機(jī)械企業(yè)+經(jīng)銷商”三方聯(lián)合的方式，進(jìn)行貼近目標(biāo)市場的推廣可以說功不可沒：展示產(chǎn)品優(yōu)勢、解答用戶疑惑、取信用戶，最終把商機(jī)變成訂單。而在客車領(lǐng)域，東風(fēng)康明斯也憑借產(chǎn)品、服務(wù)等多方面優(yōu)勢，獲得了長足的進(jìn)展，尤其是鞏固了國三電控機(jī)和混合動(dòng)力的公交車市場的優(yōu)勢位置。    

如果說良好的宏觀經(jīng)濟(jì)和放大的市場需求是東風(fēng)康明斯取得優(yōu)異業(yè)績的外部條件，那么，強(qiáng)化營銷和服務(wù)力則是東風(fēng)康明斯獲得超越行業(yè)平均增長水平的“秘密武器”�！�2011年東風(fēng)康明斯產(chǎn)銷量迅猛增長，在很大程度上，要?dú)w功于我們‘兩條腿走路，終端拉動(dòng)’的營銷策略轉(zhuǎn)變以及‘專家服務(wù)、暢行天下’的全新服務(wù)理念的推行”。東風(fēng)康明斯副總經(jīng)理白源如此總結(jié)到。

“兩條腿走路，終端拉動(dòng)”是東風(fēng)康明斯針對(duì)柴油發(fā)動(dòng)機(jī)市場變化的趨勢所作出的營銷戰(zhàn)略調(diào)整：隨著終端用戶的應(yīng)用水平不斷提高以及網(wǎng)絡(luò)帶來的信息普及，最終用戶對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)品質(zhì)，包括動(dòng)力可靠、節(jié)油性能之間的差異，也越來越重視，由最終用戶確定主要配置的“點(diǎn)單式”銷售漸成主流。傳統(tǒng)的只針對(duì)整車廠商做營銷的模式已經(jīng)不能適應(yīng)新的市場形勢。兩條腿走路，就是把對(duì)整車廠商營銷和對(duì)最終用戶營銷結(jié)合起來，把營銷的觸手直接伸到終端，深入了解終端用戶需求，挖掘商機(jī)，再倒推出最優(yōu)的產(chǎn)品交付和服務(wù)流程。落實(shí)到具體措施，東風(fēng)康明斯在各重點(diǎn)區(qū)域市場設(shè)立的13個(gè)商務(wù)處就扮演著商機(jī)發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、實(shí)現(xiàn)銷售以及售后的功能。一個(gè)商務(wù)處，就是一個(gè)獨(dú)立的營銷執(zhí)行中心，由于資源集中、決策鏈條短，因此反應(yīng)迅速、執(zhí)行準(zhǔn)確到位，完成了眾多終端銷售的商機(jī)挖掘和實(shí)現(xiàn)。以城市公交市場為例，東風(fēng)康明斯通過商務(wù)處跟蹤目標(biāo)市場城市公交建設(shè)的最新規(guī)劃、及時(shí)上門主動(dòng)介紹產(chǎn)品，并以全天候24*7的服務(wù)承諾帶給用戶增值，使得2010年的公交市場銷量增長率達(dá)到100%，尤其是“十城千輛”的混合動(dòng)力公交車項(xiàng)目中，東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)更是得到絕大多數(shù)用戶的認(rèn)同。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在前11個(gè)月東風(fēng)康明斯的客車市場訂單中，直接來自于最終用戶的指定訂量達(dá)到14%，并呈繼續(xù)上升態(tài)勢。事實(shí)上，終端拉動(dòng)型銷售不僅能夠發(fā)現(xiàn)更多商機(jī)，也將使得發(fā)動(dòng)機(jī)廠商在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中占據(jù)更加有利的位置。兩條腿走路，不僅走得更快、而且走得更穩(wěn)。
 
與終端拉動(dòng)式的營銷同等重要的，是東風(fēng)康明斯對(duì)服務(wù)的著力提升。長久以來，用戶心中都有合資品牌的服務(wù)流程規(guī)范多、缺乏靈活性的印象；而在東風(fēng)康明斯看來，服務(wù)流程和規(guī)范不應(yīng)該以弱化服務(wù)品質(zhì)為代價(jià)：一個(gè)追求高品質(zhì)的發(fā)動(dòng)機(jī)品牌，不僅意味著產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)高效可靠，也應(yīng)該使用戶的整個(gè)使用價(jià)值最大化，這就包含了服務(wù)的專業(yè)性和及時(shí)性。為此，東風(fēng)康明斯啟動(dòng)了“專家服務(wù)、暢行天下”的服務(wù)品牌：“專家服務(wù)”是指東風(fēng)康明斯整體的服務(wù)水平和服務(wù)人員的技術(shù)水平要始終保持在一個(gè)高水準(zhǔn)上。隨著國三乃至國四排放標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，電控發(fā)動(dòng)機(jī)已經(jīng)成為市場主流，服務(wù)和維修不再是過去的螺絲刀唱主角，而是電腦診斷，這對(duì)服務(wù)工程師的綜合素質(zhì)也提出了更高的要求。為了達(dá)到專家服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，東風(fēng)康明斯在2010年進(jìn)一步大力強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制，在全國設(shè)立多家區(qū)域培訓(xùn)中心，將密集的培訓(xùn)作為一種長效機(jī)制使服務(wù)工程師專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能水平得到持續(xù)提升；同時(shí)還輔以“服務(wù)大比武”的技能競賽活動(dòng)，在激勵(lì)服務(wù)人員技術(shù)比拼的同時(shí)也為大家提供了交流提高的平臺(tái)。

專家服務(wù)還體現(xiàn)在故障的快速修復(fù)上，這要求在需要時(shí)可迅速得到備件。為了使正品維修備件離服務(wù)站和用戶更近，東風(fēng)康明斯2010年在全國多個(gè)地區(qū)設(shè)立了備件前置庫，大大縮短調(diào)件時(shí)間。全國1200余家服務(wù)站的高密度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不僅滿足了卡車、客車等大眾市場，還延伸至工程機(jī)械發(fā)動(dòng)機(jī)所處的較為偏遠(yuǎn)的地點(diǎn)，并根據(jù)工程機(jī)械行業(yè)的誤工損失大的特點(diǎn)，某些特殊情況下可以先維修、后議責(zé)，受到用戶的歡迎。同時(shí)，2010年東風(fēng)康明斯開始在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一更換新的服務(wù)站店標(biāo)，以醒目、統(tǒng)一的新標(biāo)識(shí)提醒用戶到正規(guī)的服務(wù)站維修，確�？蛻衾�益；專家級(jí)的服務(wù)工程師、優(yōu)雅宜人的服務(wù)店環(huán)境、貼心的操作保養(yǎng)小建議，都給用戶帶來溫暖的服務(wù)感受。

回顧過去，是為了更好地展望未來，2011年是“十二五”規(guī)劃的第一年，行業(yè)各廠商在2010年良好業(yè)績的鼓舞下，對(duì)2011年也充滿了憧憬和期望。而在東風(fēng)康明斯看來，無論市場和大的經(jīng)濟(jì)形勢怎么變化，貼近終端和服務(wù)升級(jí)這兩項(xiàng)秘密武器都將是獲得長期佳績的堅(jiān)實(shí)根基。