然而在日常生活中，客戶購買機(jī)械后往往得不到應(yīng)有的售后服務(wù)，我們身邊就有這樣的事例：

    案例一2009年5月7日劉先生在河北工程機(jī)械有限公司購買的第四部柳工鏟車，前幾天前輪輪胎因質(zhì)量原因爆裂，不久另一個(gè)輪胎又因同樣的質(zhì)量原因爆裂，質(zhì)量問題令人堪憂，然而廠家卻不能給劉先生一個(gè)滿意的答復(fù)。廠家的售后本來應(yīng)該體現(xiàn)誠信才對，就因?yàn)闀r(shí)間過了三保期，廠家就不給個(gè)說法嗎？

    案例二安徽地區(qū)的用戶楊先生，去年9月份買了柳工50的裝載機(jī)。2010年8月17日突然發(fā)現(xiàn)水箱漏水于是楊先生至電到合肥售后部，咨詢應(yīng)該怎么處理，工作人員卻說要20日才能告訴我處理意見。原因竟然是柳工工廠放假了，沒人。楊先生表示希望能快點(diǎn)解決，因?yàn)闄C(jī)械出了問題，就表示工程要耽擱，這樣時(shí)間太長，造成的損失太大了！工作人員說那你自己打電話到柳工廠！就把電話掛了。售后部是一個(gè)企業(yè)的重要部門，同時(shí)也能反應(yīng)一個(gè)企業(yè)的形象。然而，這就是大企業(yè)的形象？？？

    這不僅僅是售后服務(wù)的一個(gè)問題，也是產(chǎn)品發(fā)展方向的一個(gè)問題。解決疑難問題，不能只靠服務(wù)人員在外打拼，必要時(shí)應(yīng)由開發(fā)人員親自出馬，或者返廠維修。作為售后服務(wù)人員，也必須提高自身素質(zhì)。工程機(jī)械代理商作為制造商的授權(quán)代表，肩負(fù)著增加用戶對產(chǎn)品的美譽(yù)度、可信度及忠誠度，有效提升產(chǎn)品市場競爭力，進(jìn)而達(dá)到提升產(chǎn)品品牌形象、提高產(chǎn)品的銷售量和市場占有率的責(zé)任，做好售后服務(wù)同樣也是工程機(jī)械代理商的一種義務(wù)。
１目前我國工程機(jī)械售后服務(wù)存在的問題

    售后服務(wù)的剝離將是未來工程機(jī)械行業(yè)的發(fā)展趨勢，售后服務(wù)的優(yōu)劣也將成為直接影響產(chǎn)品在市場競爭中能否取勝的重要因素，這無疑對工程機(jī)械制造商和代理商的售后服務(wù)提出了更高的要求。然而有些制造商或代理商對售后服務(wù)重視不夠，認(rèn)為產(chǎn)品維修是用戶自己的事情，使用戶難以得到及時(shí)的服務(wù)。

    ２增強(qiáng)售后服務(wù)意識(shí)

    有人說：“海爾的產(chǎn)品不一定是最好的產(chǎn)品，但我愿意買，因?yàn)楹�爾的售后服�?wù)是最優(yōu)秀的”。由此可以看出售后服務(wù)對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及企業(yè)信譽(yù)能起到有力的支持和促進(jìn)作用。真正優(yōu)秀的代理商，都應(yīng)該意識(shí)到自己實(shí)際上是從事服務(wù)的，用戶得到的應(yīng)該是最迅速及時(shí)的服務(wù)。如果每一家工程機(jī)械制造商或代理商都能將自己當(dāng)作是服務(wù)型企業(yè)，中國的工程機(jī)械市場將會(huì)提高到一個(gè)新的水平。

    ３注重售后服務(wù)的及時(shí)性

    售后服務(wù)是否迅速、及時(shí)是用戶非常關(guān)心的問題。設(shè)備是工程施工的主要工具，也是用戶借以創(chuàng)造利潤的手段，如果設(shè)備得不到及時(shí)修護(hù)，用戶享受不到及時(shí)的服務(wù)，工程就會(huì)被擱置，用戶就會(huì)遭受損失，企業(yè)的承諾就成了空話，因此售后服務(wù)的及時(shí)性是用戶評價(jià)其服務(wù)好壞的重要指標(biāo)，也是制造商和代理商考核售后服務(wù)好壞的重要指標(biāo)。

    總之，代理商應(yīng)大力開展專業(yè)化、差異化、個(gè)性化、人性化等親情服務(wù)，逐步完善售后服務(wù)系統(tǒng)，不斷擴(kuò)大售后服務(wù)的范圍，延長售后服務(wù)的周期，提高售后服務(wù)的效率，與國際先進(jìn)的服務(wù)水平接軌，堅(jiān)持以用戶需要為中心的服務(wù)理念，使用戶享受到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把代理商的服務(wù)品牌做成用戶心中永遠(yuǎn)的豐碑。